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关于在全区窗口行业开展“创微笑服务品牌、建和谐魅力路北”主题活动的实施方案
来源:文明委   发布日期:2013-3-29   编辑:路北文明网
 
 

唐山市路北区精神文明建设委员会

关于在全区窗口行业开展创微笑服务品牌、

建和谐魅力路北主题活动的实施方案

 

 

为贯彻落实党的十八大精神和省委、省政府“两个着力改善环境”的决策部署,进一步加强全国文明城市建设,深入推进文明行业创建活动,增强窗口行业文明服务意识,改进工作作风,提高服务水平,切实改善发展环境。路北区文明委决定从现在起到明年底,利用一年的时间,在全区窗口行业广泛开展“创微笑服务品牌、建和谐魅力路北”主题活动。现制定实施方案如下:

一、指导思想

深入贯彻落实党的十八大精神和省委、省政府“两个着力改善环境”的重大决策部署,以区委、区政府优化发展环境年为契机,以与人民群众生产生活密切相关的服务行业为重点,以提升窗口服务水平,建立和谐人际关系,提高市民对行业服务的满意度为目的,以打造“路北品牌、唐山特色、全国一流”的微笑服务品牌为目标,通过开展“创微笑服务品牌、建和谐魅力路北”活动,使全区窗口单位进一步增强服务意识,转变服务观念,优化服务制度、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境,提高服务质量,提升员工素质,用窗口员工的真诚微笑和优质服务展示文明之城、美丽路北的良好形象,为打造“经济强区”,建设“和谐路北、魅力路北”做出新的更大贡献

二、活动范围

这次活动重点在设有服务窗口、直接与居民群众联系的科、室、院、队、站、所,以及行政服务中心等窗口中开展。主要包括:公安、税务、工商、交通、环卫、医院、商业零售等所有服务行业的窗口单位。活动由各行业主管部门负责组织实施。

三、活动内容

全区各窗口单位要围绕服务大局、促进民生、推动和谐,立足本职岗位,学习推广我市交通运输行业“微笑服务”品牌的成功经验,结合各自行业特点和工作实际,在广大窗口员工中开展“创微笑服务品牌、建和谐魅力路北”主题活动,调动服务行业的创建热情,激发窗口行业发展活力,促进行业发展进步。

(一)组织开展“微笑服务”主题宣传月活动。 从现在起,集中一个月时间,广泛开展“微笑服务”主题宣传活动。各单位、各部门要结合实际,通过简报、橱窗或印发宣传手册、学习观摩交通行业“微笑服务”经验、组织座谈、发出倡议等多种形式和载体,广泛开展“微笑服务”宣传,让“微笑服务”理念深入人心。各部门要与各级媒体积极合作,报道活动的进展和典型经验,营造“微笑服务”活动的浓厚氛围。

(二)组织开展“微笑服务”培训活动。各窗口行业要通过专家讲座、实地观摩、现场示范、交流座谈、知识竞赛、主题演讲等多种形式,对员工“微笑服务”进行培训。各行业窗口单位要借鉴交通运输行业“微笑服务”经验,根据市文明办标准制定的《路北区“微笑服务”品牌创建标准》(附后),结合本行业特点,迅速制定、细化本单位“微笑服务”品牌创建标准。引导员工从自身做起,从岗位做起,从一言一行做起,培养良好的工作习惯和行为规范,树立良好的窗口形象。

(三)组织开展微笑服务“八比八看”竞赛活动。全区各行业主管部门要把窗口行业“微笑服务”品牌创建活动作为建设“和谐魅力路北”的重要措施,在“创微笑服务品牌,建和谐魅力路北”活动中组织开展“八比八看”竞赛活动,即:比服务环境,看谁的服务场所洁净亮美;比服务态度,看谁的文明用语规范谦和;比服务质量,看谁的微笑服务真诚友好;比仪表仪态,看谁的职业形象端庄大方;比服务效率,看谁的规范操作速度快;比业务精通,看谁的操作快捷无差错;比服务艺术,看谁化解矛盾方法多、纠纷少;比奉献社会,看谁市民群众赞誉多。通过“八比八看”竞赛活动,在全区窗口行业掀起创先争优的新热潮,促进窗口单位迅速提升服务质量,高效解决群众反映强烈的热点难点问题,努力实现服务效能和群众满意度的双提高。

(四)组织开展“微笑服务”市民评议活动。区文明办将联合区两办督查室、区纠风办、区直机关工委等相关部门和工、青、妇等群团组织,在全区范围内开展“微笑服务”市民评议活动。组织人大代表、政协委员、道德模范、身边好人以及市民代表,对各窗口行业进行社会监督和投票评议。同时,组织市民巡访团对窗口行业活动情况进行随机巡访监督,及时发现各行业在服务态度、服务质量、服务水平、环境秩序等方面存在的问题。区文明办将根据督导检查情况,下发督办单,要求对存在问题的进行整改。

(五)组织开展“微笑服务示范窗口”和“微笑服务之星”评选表彰活动。在“创微笑服务品牌,建和谐魅力路北”主题活动结束前,区文明办将联合有关部门,下发评选表彰通知,对全区窗口行业“微笑服务”活动情况进行检查考核,并在全区评选3个“微笑服务”先进单位、5个“微笑服务示范窗口”、10个“微笑服务之星”。

四、时间安排

本次活动从20121221开始至201312月底结束。具体分三个阶段实施:

(一)宣传动员阶段(201212月—20132月)。各窗口行业主管部门根据区文明委《实施方案》的要求,结合行业特点和工作实际,制定具体的、可操作性强的工作方案和“微笑服务”创建标准,并召开专门会议,进行学习动员。组织新闻媒体对宣传动员情况进行采访报道。

(二)组织实施阶段(20133月——9)各窗口单位要对照“微笑服务”标准要求,积极组织开展创建活动,查找差距不足,抓好整改提高。活动中,要丰富内容、打造亮点,创建具有本行业特色的“微笑服务”品牌。6月底之前,各窗口行业推出25个示范窗口,510名“微笑服务”员工;7月至9月份,推广学习典型经验,推动活动深入开展。

(三)总结评选阶段(10月——12)按照自主申报、检查考核、总结表彰的方法步骤,12月底之前,在全区范围内评选一批“微笑服务”活动先进单位、“微笑服务”示范窗口、“微笑服务之星”,由区文明委进行命名并通报表彰。

五、工作要求

(一)高度重视,结合实际制定具体方案各窗口行业主管部门要高度重视,精心组织,把“创微笑服务品牌,建和谐魅力路北”主题活动作为提升窗口形象和加强队伍建设的重要契机,作为创建文明城市和文明行业的重点内容,认真制定实施方案,层层组织动员部署。各窗口行业主管部门制定的实施方案于201317日前报区文明办。(联系电话:3724062,电子邮箱:lbwmb@126.com)。

(二)加强协调,建立有效的工作机制一是建立工作协调机制。区成立由区文明委副主任,区委常委、宣传部长任国军任组长;区文明办、区纠风办、区直机关党工委、区总工会、团区委、区妇联协调推动,区各行业主管部门为成员的领导小组。各窗口行业主管部门要明确一名班子副职牵头,明确一名主管科室负责人为联络员(名单于201215日前报区文明办)。二是建立信息反馈机制,加强信息交流,及时掌握活动动态,确保活动情况上下贯通。三是建立激励约束机制,对活动抓出成效的单位和个人给予通报表扬;对活动不重视,工作进展缓慢的单位和责任人进行通报批评。活动成效将作为评选文明单位、文明机关、文明行业的重要内容。四是建立督查督办机制,区文明办将组织力量进行暗访巡查、集中督查,并将检查情况作为评选“微笑服务示范窗口”和“微笑服务之星”的主要依据。

(三)加强宣传,营造创建活动的浓厚氛围。活动中,《路北新视野》栏目要开辟专栏、专题,形成浓厚的舆论氛围,组织骨干力量深入各窗口单位实地采访,推出一批先进典型;同时,对活动推进不力,服务态度生硬、办事效率低下等问题窗口进行曝光。

 

 

附件:

1、路北区 “创微笑服务品牌、建和谐魅力路北”工作领导小组

2、路北区“微笑服务品牌”创建标准

3、路北区“微笑服务之星”评选标准

4、路北区“创微笑服务品牌、建和谐魅力路北”主题活动宣传口号

 

 

 

 

 

 

唐山市路北区精神文明建设委员会

                       2012年12月27

 

附件1

 

路北区 “创微笑服务品牌、建和谐魅力路北”

工作领导小组

   

  长:任国军  区委常委、宣传部长

副组长:陈    区委宣传部常务副部长、文明办主任

    区纪委常委、执法室主任

何瑞玲  区直机关工委书记

张惠娟  区总工会常务副主席

曹晓艾  区妇女联合会主席

    团区委书记

  员:李    区文明办副主任

    团区委副书记

黄敬红  区直机关工委宣传部长

    区总工会副主任科员、办公室主任

   区妇联副主席

任静波  区卫生局宣传部长

谢丰丰  区住建局宣传部长

刘丽华  区工商局副局长

    区国税局副局长

李梦宏  区地税局副局长

杨振江  区交通运输局副局长

    区公安分局常委委员、政治处主任

顾学军  区商务局副局长、主任科员

杨文杰  区城市管理综合执法大队副大队长

 

领导小组办公室设在区文明办,主任由陈宏同志兼任。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件2

路北区“微笑服务品牌”创建标准

      

    “微笑服务”活动不仅是表情的展示,更重要的是与服务对象作感情的沟通和交流,把服务对象当亲人和朋友,真情地为他们提供周到优质的服务,拉近工作人员和服务对象之间的距离,建立和谐的社会人际关系。主要通过规范言行、改善作风的方式,实现增强服务意识、提升服务水平的目标,要求工作人员做到笑容甜美,举止得体,用语文明,态度和蔼,服务规范,单位做到环境优美、设施完善。

         (一)规范服务举止

        1、微笑时,面部表情要和蔼可亲,自然露出68颗牙,嘴角微微上翘;微笑注重“微”字,笑的幅度不宜过大;微笑时真诚、甜美、亲切、充满爱心。

    2、服务时,要目光友善,眼神柔和,亲切坦然,不左顾右盼、心不在焉,自然流露真诚;要精神饱满,在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光,再辅之以微笑和蔼的面部表情;迎着顾客的眼神进行目光交流,传递工作人员对顾客的敬意与善良之心,拉近与顾客间的距离。

3、交流时,声音要清晰柔和、细腻圆滑,语速适中,富有甜美悦耳的感染力;语调、音量适中,让顾客听得清楚,但声音不能过大;说话态度诚恳,语句流畅,语气不卑不亢。

4、工作时,必须按规定着工作制服,着装要干净、整洁、规范;仪表举止要端庄、大方、文明、自然,姿势要端正。女工作人员可淡妆,不得披散发,不得涂艳指甲油。男工作人员不得留长发,不得蓄胡须。工作时间不准穿拖鞋和后跟无攀的凉鞋。

       (二)规范服务用语

        1、说话态度诚恳,亲切热情,语句流畅,语气平和。在日常工作中坚持使用普通话,接待来人要用文明礼貌用语,“您好”、“请讲”、“请坐”、“谢谢”、“不客气”、“请原谅”、“对不起”、“没关系”、“再见”等。

        2、办理业务时,要使用“请稍等,我马上给您办”、“对不起,让您久等了”、“对不起,您还缺少××材料,我现在把补办件的清单给您”、“对不起,根据××规定,您的××不能办理,请谅解”、“我这里办好后,下一个是××窗口”、“请注意到期与××处联系,××处的电话是××”、“对不起,如果我工作中有失误,请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“请收好您的xx证件”、“请您拿好”、“您慢走,再见”等文明话语。

(三)规范服务态度

        1、接待服务对象要热情主动,面带微笑,双目正视对方。与服务对象交谈时应心平气和,语音适中。受理服务时要热心,办理业务要细心,答复咨询要耐心。接待时做到:来有迎声、问有答声、走有送声。

        2、接打电话时要轻拿轻放,应在电话铃响3声内接听,说话要亲切和气、耐心细致、表述准确、语言规范,通话中态度要谦和,通话内容应简明扼要。需要回复的,要做好记录,及时回复。

        3、服务对象咨询有关事项时,要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面,不准冷落、刁难、训斥和歧视。

        4、服务对象提出意见、建议或批评时,要耐心听,对服务对象的讲话有异议时,不与服务对象争辩、顶撞,但可以发表个人看法,不得讥笑讽刺。遇到难以解决的问题要及时报告窗口负责人解决。

        5、服务对象出现误解,出言不逊或动作粗鲁时,要沉着,不要与其争吵,得理让人,并及时向窗口负责人报告。

        6、对不属于本窗口业务范围的,应主动问清办理事项,热情、准确地告知事项办事的单位或窗口,并提供相应的信息。

        (四)完善服务设施

        1、窗口要备有与办理事项有关的法律、规章、政策、范本、样表、《办事指南》等相关资料,以便做好宣传、解答。

        2、坚守岗位,岗位要摆在值岗人员信息牌、设置笑容展示镜,随时监视服务时是否面带笑容。

        3、服务台面、办公桌椅、地面、电脑等保持清洁,办公用品摆放整齐。

        (五)提高服务, 质量

 1、一次性书面告知服务对象其申办事项所需的全部资料,一次性说清服务对象提问,一次性收清服务对象提交的材料,主动介绍下一步应如何办理。

        2、填写审批材料正规,不漏项。审批档案材料要完整,不缺项,按规定及时交接。

        3、书写批文、表报等,规范完整、字迹清楚、准确无误。

        4、加强受理、审核、勘验、制证等环节的协调,做到早办件、快办件,缩短承诺时限,提前办结事项,提高办事效率,方便企业和群众。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3

 

路北区“微笑服务之星”评选标准

 

 1、具有较高的思想政治素质。坚持以科学发展观为指导,以全心全意为人民服务为根本宗旨,具备良好的大局意识、窗口意识、形象意识,树立和维护党委、政府和单位良好形象。有坚定的政治立场和较高的政治素质,能正确处理集体和个人利益关系,热爱本职工作,有奉献精神,服务意识强,在职工、群众中有较高的威信。

2、具有良好的职业素质。忠于职守,爱岗敬业,有较强的进取精神,刻苦钻研新技术、新知识,具备较高的政策理论水平;精通窗口各项业务,能创造性地开展工作,办件准确率高、按时办结率100%工作效率名列前茅。工作业绩和服务水平在同岗位中表现突出,深得服务对象和群众的尊敬、信任和赞誉。

3 具有较强的服务能力。服务优质、高效,亲和力强,服饰整洁、仪表端庄、举止文明,首问责任制落实好,群众满意度高。工作热情饱满,保持微笑服务,准确使用规范化文明用语,及时、耐心、准确地解答客户的咨询,服务工作受到客户或群众好评。在单位员工中很好地发挥表率和示范带动作用。

4 具有突出的服务业绩。求真务实,踏实苦干,严守职业道德,诚实守信,遵纪守法,廉洁自律,不以权谋私,没有发生过收受红包和乱收费现象,全年办件服务零投诉。工作成绩突出,工作创新能力强,得到领导、同事和服务对象的认可。个人及所在窗口单位曾荣获县级以上荣誉称号或在服务工作中表现突出,工作经验被宣传推广、社会反响好。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件4

 

路北区“创微笑服务品牌、展和谐魅力路北”

主题活动宣传口号

 

 

1、创微笑服务品牌,建和谐魅力路北。

2、文明礼仪记心间,微笑服务暖心田。

3、微笑源于真诚,服务创造价值。

4微笑挂在脸上,服务记在心里

5微笑服务,情暖你我,美在路北

6共建文明城市,争当服务先锋

7我微笑,你温馨;我周到,你称心;我服务,你放心

 

 

 

 

 

 

 

主题词:窗口行业    微笑服务     实施方案              

路北区精神文明建设委员会办公室    20121227印发    

 

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