89、什么是服务礼仪？其主要内容是什么？

 

    服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。

 

    服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。

 

90、服务人员的一般礼仪要求有哪些？

 

    热心本职工作  这是服务人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。

 

    热情耐心  必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦，把工作做完。

 

    体态标准  无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。

 

91、常规的服务人际距离有几种？

 

    就服务人员来说，在自己的工作岗位上所需要与服务对象彼此保持的常规的人际距离，大致可分为下列五种。

 

    服务距离  是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。主要适用于服务人员应服务对象的要求，为对方直接提供服务之时。一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。具体的服务距离还应根据服务的具体情况而定。

 

    展示距离  实际是服务距离的一种较为特殊的情况。即服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米为宜。

 

    引导距离  是指服务人员为服务对象带路时彼此双方之间的距离。据惯例，服务人员行进在服务对象左前方1.5米左右最合适。

 

    待命距离  特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己提供服务时，所需与对方自觉保持的距离。正常情况下，应当在3米以外。只要服务对象视线所及即可。

 

    信任距离  是服务人员为了表示自己对服务对象的信任，同时也是为了使对方对服务的浏览、斟酌、选择或体验更为专心而采取的一种距离。即离开对方而去，在对方的视线中消失。但采取这种距离时，应注意两点，一是不要躲在附近，似乎在暗中监视；二是不要去而不返，令服务对象在需要服务时找不到人。

 

92、为什么一定要注意自己的“服务形象”？

 

    服务行业的全体人员都必须明白，不论是自己的个人形象，还是本单位的企业形象，都是自己为顾客提供服务的有机组成部分。

 

    形象是一种服务。个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令顾客受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅。

 

    形象是一种宣传。在服务行业，个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，广为宣传，进而为自己吸引来更多的消费者。

 

    形象是一种品牌。在任何一个服务单位，个人形象、企业形象真正为社会所认同，久而久之，就会形成一种“形象品牌”。形象是一种效益。就形象塑造而言，投入与产出是成正比的。

 

93、微笑的主要特征是什么？微笑有哪些作用？

 

    微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚明显。一般情况下，人们在微笑时，是不闻其声，不见其牙齿的。

 

    保持微笑，一可以调节情绪；二可以消除隔阂；三可以获取回报；四有益身心健康。

 

94、服务行业的文明用语有哪些特征？

 

    服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。通常分为问候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、推托用语、道歉用语等十类。

 

95、什么是服务人员的岗位规范，主要包括哪些内容？

 

    主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。

 

    服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三部分构成。

 

96、服务人员在上岗前应当怎样做好准备？

 

    自身准备  包括休息充分、讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗。

 

    环境准备  包括进行岗前店容店貌的整理和服务柜台、商品陈设的清理和准备。

 

    工作准备  包括工作交接、更换工装、验货补货、检查标签、辅助用具的准备。

 

    台面清理  对自己使用的办公桌、文件柜，负责的柜台、货架一定要收拾齐整，保持清洁。

 

97、何谓服务人员的“接待三声”？

 

    迎客之声、介绍之声、送客之声。